2 | Optimiser votre flux de travail pour améliorer l’accès et le rattachement aux soins primaires

Le guide de référence de l'Alliance pour des communautés en santé (2025) rassemble des stratégies et des conseils qui peuvent soutenir les efforts de votre organisation en matière d'efficacité afin d'améliorer l'accès aux soins. Il est divisé en trois volets principaux :

• Équilibrer l'offre et la demande
• Gérer l'arriéré
• Accroître l'efficacité opérationnelle.

Chaque stratégie est accompagnée de suggestions d'activités de mesure et d'amélioration, ainsi que de liens vers des outils.

Bien que le présent document s'appuie sur une sélection variée de ressources, il s'inspire surtout du Manuel sur l’accès ouvert et l’efficacité dans les soins primaires publié par Qualité des services de santé Ontario en 2011. Ce manuel a été créé à l'intention des organisations qui travaillent à la mise en œuvre de l'accès avancé dans leur organisation. Il décrit l'accès avancé en détail et guide les organisations dans le processus d'examen critique de leurs processus actuels, d'évaluation des besoins de leur population et de leur capacité à y répondre, et de recherche de moyens d'aligner les besoins et la capacité en trouvant des efficiences opérationnelles et pratiques. Le cahier de travail comprend des pages interactives sur lesquelles il est possible d'enregistrer des données ainsi que des tableaux de référence qui font le lien entre les principes d'efficacité, les idées de changement et les actions. Des liens vers ces pages et ces tableaux de référence figurent tout au long de ce document.

Il n'est pas nécessaire de lire ce guide d'un bout à l'autre ou de l'utiliser de manière linéaire. Les liens figurant sur la première page vous permettent de passer directement au sujet qui vous semble le plus pertinent par rapport aux besoins et aux objectifs de votre équipe. Au bas de chaque page, vous trouverez un lien « Retour au début » qui vous ramènera à la première page. 

• Manuel sur l’accès ouvert et l’efficacité dans les soins primaires : voir en particulier le tableau « Sommaire des mesures propices à l’accès avancé et à l’efficacité » dans la section 4.
• Guide sur l'accès ouvert et l'efficacité à l'intention des fournisseurs de soins primaires : Le temps des changements est venu - Module 3 (Qualité des services de santé Ontario et MacHealth) 

En 2022, la clinique dirigée par du personnel infirmier praticien (CDPIP) du comté d’Essex faisait face à des problèmes relativement au moral du personnel, à la satisfaction au travail et à la rétention du personnel. Son conseil d’administration et ses dirigeants se sont donc engagés à offrir un lieu de travail sûr, inclusif et respectueux, à favoriser les possibilités d’apprentissage et d’enseignement, à établir des relations positives et collaboratives et à promouvoir l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.

En vue de cet engagement, la clinique s’est jointe au « Défi Innovation : Personnel de santé » d’Excellence en santé Canada, qui aide les organisations à mettre à l’essai des idées novatrices pour améliorer la rétention et l’accompagnement du personnel.

Grâce à une collaboration plus étroite avec le personnel, plusieurs innovations ont été mises en œuvre, notamment :

• l’introduction d’horaires de travail flexibles;
• la mise en œuvre d’options de télétravail, en tirant parti d’outils pour la prestation de soins virtuels et d’outils connexes;
• l’allègement de la charge administrative grâce à des outils d’intelligence artificielle et à d’autres outils technologiques;
• les moyens permettant au personnel interprofessionnel de travailler dans toute l’étendue de ses champs d’exercice;
• l’établissement d’un comité de bien-être composé de champions du bien-être désignés dans chacun des sites.
• des activités de groupe, telles que des dîners thématiques, des promenades à pied pour le personnel, et la participation à des événements communautaires.

Pour évaluer l’impact de ces changements, une évaluation initiale et finale de la satisfaction du personnel a été effectuée selon des indicateurs indirects, comme le nombre d’absences pour cause de maladie, le taux de rétention ou les résultats d’un questionnaire sur le bien-être au travail. À l’issue de cet exercice, on a constaté une baisse de l’utilisation des congés de maladie, une hausse des taux de rétention et une amélioration des résultats du sondage.  Les résultats sont présentés dans cette illustration infographique (disponible en anglais uniquement). 

Les témoignages du personnel et des clients ont apporté d’autres preuves de l’amélioration de l’engagement du personnel, de l’efficacité et de l’accès aux soins.

Pour plus d'idées et d'outils visant à favoriser le bien-être des cliniciens et du personnel et à favoriser la rétention de la main-d'œuvre, consultez le chapitre 4 : Ressources humaines en santé.

Ce rapport (disponible en anglais uniquement) décrit comment le Centre de santé communautaire du district de Merrickville (qui fait maintenant partie des Services de santé communautaire Rideau) a fourni un accès rapide à des soins de santé primaires en équipe à des milliers de clients devenus « orphelins » à la suite de la perte de trois médecins de famille à Smiths Falls.

Voici quelques-uns des changements qu'ils ont mis en œuvre :

• des visites médicales de groupe,
• l'accompagnement des clients vers l’autogestion,
• la création d'une équipe multidisciplinaire collaborative de soins de santé primaires, et
• la collecte et analyse de données pour mesurer l'impact des changements.

Les principes importants étaient:

• les actions relatives aux besoins individuels et communautaires,
• le travail en collaboration,
• l’intégration avec d’autres services, et
• l’engagement des clients à participer activement à leurs soins.  

En conséquence, les services de soins de santé primaires ont été rendus accessibles aux personnes qui en avaient le plus besoin, ce qui s’est avéré bénéfique non seulement pour ces personnes, mais aussi pour l’ensemble de la communauté et pour le système de santé. 

Les avantages comprenaient :

• les visites médicales de groupe ont connu un taux de fréquentation et de satisfaction élevé,
• le nombre de visites aux urgences et le nombre d’erreurs de médication ont diminué, et
• le nombre de personnes ayant accès à un(e) intervenant(e) de soins de santé primaires a augmenté.

L’annexe A du présent document et cet article de presse de 2011 offrent plus de détails.

Cette présentation (disponible en anglais uniquement) du personnel du Centre de santé intercommunautaire de London (London InterCommunity Health Centre - LIHC) décrit une approche collaborative fondée sur les données pour équilibrer la complexité de la clientèle des intervenant(e)s. Cela leur a permis de rééquilibrer les horaires de leurs intervenant(e)s, garantissant ainsi une charge de travail équilibrée.

Compte tenu de la grande complexité des besoins en matière de santé des clients de notre secteur et de la crise de capacité à laquelle est confronté le système de santé, votre organisation pourrait souhaiter se lancer dans un processus similaire. Cette étude de cas détaillée réalisée par LIHC peut vous inspirer et vous aider à commencer du bon pied.

Veuillez noter que même si la réalisation d'un projet d'une complexité similaire peut être utile pour votre équipe, de nombreux éléments du travail effectué au LIHC sont adaptés à cette organisation. Vous devrez travailler en étroite collaboration avec vos équipes cliniques, administratives et de gestion des données afin de développer un processus sur mesure qui réponde aux besoins de votre organisation, de vos clients et de votre communauté.

L'équipe du LIHC a généreusement partagé les ressources supplémentaires répertoriées ci-dessous (disponibles en anglais uniquement). Elles vous permettront de mieux comprendre leur processus et pourraient constituer un point de départ utile pour votre propre projet sur la complexité.

• Aperçu du projet sur la complexité du LIHC (disponible en anglais uniquement). Cet aperçu général a été présenté lors de l'événement de formation professionnelle organisé par l'Alliance le 6 novembre, 2024.
• Document sur les méthodes du projet (disponible en anglais uniquement). Il comprend la liste des facteurs et des annexes avec la liste ENCODE de l'équipe LIHC, l'outil de pondération et le suivi détaillé du processus.
• Exemple de profil de pratique (disponible en anglais uniquement). Ce document de type tableau de bord vérifié présente des données détaillées sur la complexité d'un(e) intervenant(e) individuel(le), y compris une liste des clients les plus complexes, les facteurs contribuant le plus à la complexité et des informations contextuelles sur l'organisation de l'intervenant(e).