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Accessibilité

Politique sur les services à la clientèle

Dans le cadre de sa mission, l’Alliance pour des communautés en santé s’efforce en tout temps de fournir ses services d’une manière qui respecte la dignité, l’autonomie et l’intégration des personnes handicapées ainsi que l’égalité des chances pour ces personnes. L’Alliance s’engage également à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accès à ses services que celles des autres clientes et clients, et à leur permettre de tirer profit des mêmes services que ceux dont tirent profit les autres clientes et clients, de façon semblable et au même endroit.

L’Alliance pour des communautés en santé s’engage à atteindre l’excellence dans la prestation de services à sa clientèle, y compris aux personnes handicapées, et assume ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

Communication

Nous communiquons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous formons le personnel qui communique avec la clientèle sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir à notre clientèle des services téléphoniques entièrement accessibles. Nous formons le personnel pour qu’il communique par téléphone avec la clientèle dans un langage simple et clair et qu’il parle clairement et lentement.

Nous offrons aux clientes et clients de communiquer avec eux par courriel si la communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins ou si elle n’est pas disponible.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous engageons à fournir des services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir et utiliser nos services ou en tirer profit. Nous veillons à ce que notre personnel reçoive une formation concernant les divers appareils et accessoires pouvant être utilisés par la clientèle handicapée pour accéder à nos services et qu’il connaisse ces appareils et accessoires.

Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clientes et clients. Ainsi, des factures sont fournies dans les formats suivants sur demande : copie papier, gros caractères, courriel.

Nous répondons par téléphone ou par courriel à toute question de la clientèle concernant le contenu d’une facture.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous veillons aussi à ce que le personnel, les bénévoles et les autres personnes qui traitent avec le public reçoivent une formation adéquate sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien est autorisée à entrer dans les locaux de l’Alliance pour des communautés en santé avec la personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien n’est jamais empêchée d’avoir accès à cette personne de soutien pendant qu’elle est dans nos locaux.

Aucuns frais d’admission à nos programmes ne sont exigés pour les personnes de soutien. La clientèle en est informée au moyen d’un avis affiché dans les locaux de l’Alliance pour des communautés en santé.

Avis de perturbation temporaire
 
L’Alliance pour des communautés en santé donne un avis à sa clientèle en cas de perturbation prévue ou imprévue concernant les installations ou les services utilisés par les personnes handicapées. En premier lieu, elle appelle toutes les parties concernées pour les aviser de la perturbation des services. L’avis précise la raison et la durée prévue de la perturbation, et décrit les installations ou les services de remplacement disponibles, le cas échéant. L’avis est également affiché dans les parties de nos locaux ouvertes au public et dans celles réservées aux services.

Formation du personnel

L’Alliance pour des communautés en santé donne une formation à tous les membres du personnel, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers pour son compte, ainsi qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures concernant les services à la clientèle.

La formation est donnée dans les 6 mois suivant l’embauche et porte sur ce qui suit :

  • les objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme pour les services à la clientèle;
  • comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
  • comment interagir avec des personnes handicapées se servant d’un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services de l’Alliance pour des communautés en santé;
  • les politiques, pratiques et procédures de l’Alliance pour des communautés en santé relatives à la norme pour les services à la clientèle.

Le personnel visé reçoit une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui influencent la manière dont les services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel est aussi formé sur une base continue lorsque des modifications sont apportées à ces politiques, pratiques et procédures.

Processus de rétroaction

L’objectif ultime de l’Alliance pour des communautés en santé est de satisfaire, et même de surpasser, les attentes en matière de prestation de services lorsqu’elle sert des clientes et clients ayant un handicap. Les observations sur nos services, nous indiquant dans quelle mesure nous répondons à ces attentes, sont les bienvenues.

Les observations sur la façon dont l’Alliance pour des communautés en santé  fournit des services aux personnes handicapées peuvent être communiquées par courriel à l’adresse : accessibility@allianceON.org, verbalement à un superviseur, par téléphone au 416-236-2539, poste 241, au moyen du formulaire de rétroaction disponible à la réception dans nos locaux ou sur notre site Web : www.allianceON.org/accessibility. Toutes les observations sont acheminées à la directrice générale. Les clientes et clients peuvent s’attendre à obtenir une réponse dans les 3 jours.

Les plaintes sont traitées en fonction des catégories de plaintes déjà établies dans les modalités de gestion des plaintes de notre organisme.

Modification de la présente politique ou d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques en matière de services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que les répercussions pour les personnes handicapées aient d’abord été examinées.

Toute politique de l’Alliance pour des communautés en santé qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée. L’information sera fournie à nos clientes et clients dans un format qu’ils puissent comprendre.

Questions sur la présente politique

La présente politique vise à permettre d’atteindre l’excellence dans la prestation de services à la clientèle handicapée. Toute question au sujet de cette politique ou de son objectif doit être adressée au superviseur de service ou à la directrice générale au 416-236-2539, poste 241.